Generelle Hinweise / Tipps zur praktischen Arbeit mit OTRS

• sinnvolle Dokumentation der Vorgänge:
  • bei Routine-Vorgängen wie Magazinbestellungen reicht normalerweise das kommentarlose Schließen der Tickets aus
  • Antworten auf Benutzeranfragen, die ggf. später für andere Bearbeiter von Interesse sein können, sollten generell durch eine Mailantwort über OTRS erfolgen, um den Vorgang komplett zu dokumentieren
  • Mailantworten über die persönliche Mailbox des Bearbeiters sind hier ungünstig
  • sofern eine telefonische Antwort erfolgte, sollte diese in Grundzügen im OTRS notiert werden
  • direkt an einen Bearbeiter adressierte Anfragen können ins OTRS umgeleitet werden („bounce“), sofern der Mailer das unterstützt:
    • Thunderbird: mit entsprechender Erweiterung möglich, s. http://www.tu-chemnitz.de/urz/mail/thunderbird/redirect.html
    • IMP Web-Mail: https://mail.tu-chemnitz.de/imp/login.php: Link Umleiten

Die ausführliche Dokumentation zum Ticketsystem befindet sich im Bibliotheks-Wiki->TicketSystemOTRS.