Auskunftsstandards der Universitätsbibliothek Chemnitz

1. Ziel der Auskunftsstandards

Ein Standard dient der vereinheitlichten bzw. vergleichbaren Art und
Weise etwas herzustellen oder durchzuführen.
In Auskunftsstandards werden Regeln und Merkmale einer Auskunftserteilung festgelegt (Soll-Größen).
Auskunftsstandards bieten den Nutzerinnen und Nutzern der Bibliothek die Gewähr für ein gleichbleibendes Leistungs- und Qualitätsniveau, unabhängig von der auskunftsgebenden Mitarbeiterin bzw. dem auskunftsgebenden Mitarbeiter.

Die Einführung von Auskunftsstandards bietet den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Orientierung und klärt, welches Leistungs- und Qualitätsniveau erwartet wird. Die festgelegten Standards für die Dienstleistung Auskunft sollen für alle beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbindlich sein.

In Auskunftsstandards wird definiert, welche Dienstleistungen erbracht werden müssen (Minimalanforderung) und welche nicht Maximalanforderung).

2. Welche Dienstleistungen bieten wir an?

Hilfe zur Selbsthilfe

  • Wir nehmen jede Anfrage/Suchanfrage entgegen und versuchen sie verständlich und professionell zu beantworten.
  • Wir erklären die wichtigsten Suchhilfen und ihre Funktion mit Hilfe des 2. Bildschirms nutzergerecht.
  • Wir zeigen an einfachen Beispielen den Umgang mit den genannten
    Suchwerkzeugen.
  • Wir lassen die Kundinnen und Kunden/Nutzerinnen und Nutzer/Besucherinnen und Besucher an der Recherche teilhaben und beziehen ihn mit ein.
  • Wir beachten die unterschiedlichen Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden und richten danach unsere Art der Services.
  • Wir suchen nach Möglichkeiten, die Klärung von Problemen mit Hilfe von Kolleginnen und Kollegen (Fachreferentinnen und Fachreferenten etc.) herbeiführen zu können.
  • Wir bieten eine persönliche Beratung zu Recherchefragen an.

Kontakt zu anderen Einrichtungen

  • Wir versuchen, geeignete Ansprechpartnerinnen oder Asnprechpartner zu vermitteln, falls wir nicht ausreichend helfen können (Intern: PIZ, Archiv, Studentensekretariat, Prüfungsamt, URZ usw., Extern: Stadtbibliothek, Stadtarchiv, Fraunhofer-Institut usw.).
  • Bei eventuell erschwerter Kontaktaufnahme (Altersgründe, Behinderungen etc.) bieten wir Hilfe an.

Zeitlicher Umfang der Recherchen

  • persönliche Auskunft: 30-45 Minuten Limit – je nach Sachlage, Personalsituation und Besucherandrang vor Ort zu entscheiden
  • telefonische Auskunft: höchstens 2 Anfragen – ansonsten Verweis auf eine Anfrage per Mail bzw. persönliches Erscheinen
  • E-Mail-Auskunft: bis 1h, sonst persönliche Entscheidung durch die Auskunft je nach Sachlage

Freiheit der Entscheidung der Auskunftserteilung

  • Wir erteilen Auskunft zu allen fachlich relevanten Fragen, Fragen zu den Örtlichkeiten und geben Informationen, die hilfreich für die Nutzerinnen und Nutzer sein können.
  • Ausgenommen sind:
    • Anfragen für den offensichtlichen kommerziellen Gebrauch
    • stark politisch orientierte Anfragen
    • Rechtsauskünfte
    • Personenauskünfte, soweit sie datenschutzrechtlich relevant scheinen

Die Auskunftsbibliothekarinnen und Auskunftsbibliothekare entscheiden, wie weit eine Auskunftserteilung diesen Vorgaben entsprechen kann. Oberstes Gebot ist die möglichst umfassende Zufriedenstellung der Nutzerin bzw. des Nutzers.

Wie ist die Arbeitsteilung?

Auskunft

  • Erste Anlaufstelle für fachliche Fragen und Auskünfte zu sachlichen Themen
  • Anspruch ist es, bereits hier möglichst professionell, tiefgreifend und auf Augenhöhe Sachverhalte zu klären.
  • Entscheidung für zusätzliche Unterstützung und Vermittlung der Anfragen

Fachreferenten

  • Die Auskunftsbibliothekarinnen oder Auskunftsbibliothekare bzw. die in der Auskunft Diensthabende oder der Dienstabende entscheiden
    selbst, entsprechend ihren Fähigkeiten und Fertigkeiten, nach eigenem Ermessen über die Weitergabe von Anfragen an den zuständigen Fachreferenten.
  • Folgende Fragen sollten generell an die zuständige Fachreferentin oder den zuständigen Fachreferenten weitergeleitet werden:
    • Neuerwerbungen von Medien aller Art
    • Bestandsaufbau
    • fachspezifische Benutzerberatung
    • fachspezifische Informationsberatung
    • fachspezifische Schulungen
    • fachspezifische Recherchen
    • gewerblicher Rechtsschutz, insbesondere Patentinformationen
    • wissenschaftlicher Altbestand
    • E-Learning

Medienbearbeitung

  • Klärung von Bestands- und Katalogfragen, soweit sie die Medienbearbeitung
    betreffen

Bestandsbereitstellung (Ausleihe, Fernleihe, Dokulief)

  • Ausleihspezifische Fragen, z.B. zu Mahnungen, Gebühren, Vormerkungen, FernleihBestellungen

3. Auskunftswissen – Grundkenntnisse – Spezialwissen – Kenntnisse in englischer Sprache

Grundkenntnisse

  • Altbestand / Sammlungen:
    • Was und wie zu finden
  • Ausleih- und Benutzungsbedingungen
  • Benutzungs- und Gebührenordnungen
  • Datenbanken:
    • grundlegendes Wissen zu Recherche
    • Exportfunktionen usw.
  • Dokumentenlieferdienst, hausintern und Grundlagen für Fremddienste wie z.B. Subito
  • E-Books:
    • Formate
    • Zugangsbedingungen
    • Details zu Anbietern finden
  • E-Journals:
    • Elektronische Zeitschriftenbibliothek (EZB)
  • Fernleihe
  • Handapparate:
    • Verfahrensweise bei Beantragung
  • Karlsruher Virtueller Katalog (KVK), Zeitschriftendatenbank (ZDB):
    • was ist enthalten und wie funktionieren sie
  • Katalog (finc)
  • Magazinräume:
    • Kenntnisse zu Räumlichkeiten zur Bereitstellung von Beständen und zur Bestellung durch die Nutzerin bzw. den Nutzer
  • Normen:
    • Kenntnis, welche in UB verfügbar
    • Nutzungsbedingungen und Recherchemöglichkeiten
  • Notfall:
    • Verhalten bei Sirenensignal
    • Erste Hilfe bei Nutzerinnen und Nutzern
    • Verhalten bei auffälligen Nutzerinnen und Nutzern u.ä.
  • Publizieren:
    • Zuständigkeiten für Pflichtexemplare Verlag, Open Access
  • Raumbuchung (Carrels) für Nutzer:
    • Wie funktioniert sich geändert oder komplett neu ergänzt habe, s
  • Räumlichkeiten der Bibliothek:
    • Wo ist was?
    • Interaktive Standortkarten
  • Recherchestrategie bei bestimmten themenbezogenen Anfragen:
    • Wo könnte ich Ergebnisse zum Thema finden?
    • Wie grenze ich effektiv ein?
    • Trunkierung und Boolesche Operatoren
  • Regensburger Verbundklassifikation (RVK), alte Aufstellungen wie Gruppen R (Wörterbücher) und W (Biografien)
  • Schulungen:
    • Kenntnis der aktuellen Schulungen, Veranstaltungen, FachreferentenSprechstunden (wissen, wo es steht)
  • Semesterapparate (konventionell)
  • Technik:
    • Multifunktionsgeräte, Buchscanner, Computer, Mikrofilmscanner (1.OG
      West)
  • URZ-Dienste:
    • VPN (Virtual Private Network), WLAN, Eduroam, Papercut
    • Ersthilfe zum Auffinden der Hilfe-Webseiten des URZ
    • Grundkenntnisse, was wird wo benötigt
  • Webseiten der TU Chemnitz: Verweis, Suchhilfe, Kontakt herstellen

Spezialwissen und Ansprechpartner

 
Wissensbereich Ansprechpartner
Bestandserhaltung, Digitalisierung Dr. Wolfgang Lambrecht, Andrea Bräuer, Franziska Koch
Bibliometrie Carolin Zapke
Blindenarbeitsplatz und Sehbehindertenarbeitsplatz Silke Goldberg-Geske
Buchpatenschaften Andrea Bräuer, Sandra Konrad, Franziska Koch
Bücher- und Literaturspenden Heike Eckardt
Datenbanken: Problemfälle, DBIS-Fehler, Zugriffsfehler Davide Del Duca, Birgit Fuchs
E-Books und E-Journals: Problemfälle, Zugriffsfehler u.ä. Davide Del Duca, Birgit Fuchs
E-Learning Carolin Zapke, Juliane Trautmann
Führungen/Schulungen Juliane Trautmann (Verantwortung), V: Rosa Böhmer, Michael Beese, Julia Brunner, Dagmar Hesse, Peggy Franke, Annett Kittner, Ina Potts (Führungen), Silke Goldberg-Geske (Führungen), Janine Gaitzsch (Führungen)
Führungen in englischer Sprache  Julia Brunner, Rosa Böhmer, Carolin Zapke
Libero: Parameter u.ä. Andrea Fichtner, Holger Trapp, Heike Eckart, Sven Aurich, Katrin Häusler, Eric Heinrich
Literaturverwaltung Dagmar Hesse, Rosa Böhmer
Normen: tiefergehende Recherchen Andrea Bräuer, V: Dagmar Hesse
Open Access Ute Blumtritt
PIZ Bestand UG Magazin Silke Goldberg-Geske, Silke Hammerschmidt
Praktikum, Auszubildende Verantwortung (Angela Malz), Julia Brunner
Publizieren Univerlag (Cornelia Oertel, N.N.), MONARCH/Qucosa (Ute Blumtritt, V: Cornelia Oertel), Veröffentlichung von Pflichtexemplaren (Ulrike Haupt, V: Ute Blumtritt), Universitätsbibliographie (Ute Blumtritt)
Schulungen fachspezifisch, Informationskompetenz (IK) Fachreferentinnen und Fachreferenten
Social Media Juliane Trautmann (Verantwortung), Carolin Zapke, Tino Riedel
URZ Fragen zu Hardware und Software, Fehlermeldungen: Ticket an URZ: service@hrz.tu-chemnitz.de

Kenntnisse in englischer Sprache

  • Grundkenntnisse in der allgemeinen Umgangssprache: Höflichkeitsformen, Begrüßung, Zahlen, Uhrzeiten…
  • Kenntnisse bibliotheksspezifischer Begriffe: z.B. Meldebescheinigung, Benutzerausweis, Benutzeraccount, Katalogbegriffe, Allgemeines zur Katalogrecherche…
  • Kenntnisse im Umgang mit den Geräten: Computer, MFGs, WLAN, Scanner,
    Selbstverbucher
  • Erklärung der Ausleihbedingungen und allgemeiner Regeln (aus der
    Benutzerordnung) –> Gebühren, Bezahlungsmodalitäten
  • Gute Schriftsprache zur Beantwortung von Tickets und Mails

4. Fit in der Auskunft – Weiterentwicklung von Auskunftskompetenzen

Wir erweitern unser fachliches, didaktisches und sprachliches Wissen durch:

  • Weiterbildung über „Wissen für Alle“
  • den Besuch von Inhouse-Schulungen der Datenbank- und Rechercheportalbetreiber
  • Teilnahme an separaten Schulungen und Weiterbildungen zu aktuell notwendigen Themen, bei Bedarf Organisation von professionellen
    Weiterbildungsveranstaltungen über die Verwaltung der TU
  • eigenständige Weiterbildung durch Verfolgung der hauseigenen Webseiten und des internen Blogs
  • eigenständige Weiterbildung durch Verfolgung aktueller Fachliteratur
  • Teilnahme bei Bedarf an (möglichst fachspezifischen) Schulungen zur englischen
    Sprache

Wir erweitern unser technisches Wissen durch:

  • Schulungen des URZ zu technischen Fragen, insbesondere bei Einführung neuer Technik
  • Abstimmung im Team zu technischen Problemen, Austausch von Lösungen

Weitere organisatorische Maßnahmen:

  • regelmäßige Treffen der Auskunftsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter zum Austausch aktueller Probleme
  • Einführung neuer Kolleginnen und Kollegen in die Dienstleistungen der UB, Organisationsstrukturen und Rechercheinstrumente und zu professionellem Verhalten im Nutzerkontakt

5. Kommunikation vor Ort, per Telefon, E-Mail, OTRS, Social Media

Auskunft und Kommunikation

Allgemeine Voraussetzungen

  1. Kernaufgabe ist es, der Nutzerin oder dem Nutzer Unterstützung bei der Suche nach Informationen und bei der Lösung von Informationsproblemen zu geben (Dies umfasst Auskünfte allgemeiner und fachlicher Art, Recherchen in konventionellen und elektronischen Nachweisinstrumenten und die fachwissenschaftliche Recherche.).
  2. Informationsvermittlung gehört zu den klassischen bibliothekarischen
    Kernaufgaben. Der traditionelle Auskunftsdienst verlagert sich jedoch ins Web und wird zunehmend durch digitale Auskünfte ergänzt. Durch die steigende Präsenz im Internet wird die Kontaktaufnahme über E-Mail oder Web-Anwendungen immer wichtiger (vermehrter Einsatz mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablets).
  3. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen über entsprechende Qualifikationen verfügen (Dies erfordert eine hohe psychologische und soziale Kompetenz auf kommunikativer Ebene, eine gute Ausdrucksweise, sicherer Umgang mit ausgewählter Software/Programmen.).
  4. Wir präsentieren die Bibliothek und ihre Dienstleistungen und dienen als eine Art „Türöffner“ für die Nutzerinnen und Nutzer. Um auf den wachsenden Informationsmarkt konkurrenzfähig zu bleiben, müssen wir uns an den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer orientieren (Wandel von traditioneller Auskunft hin zu virtuellen Auskünften).

Einige Grundsätze

  1. Informationsbedarf: Erfassen, worum es im Einzelfall eigentlich geht und welche Art von Information von der Nutzerin oder dem Nutzer konkret benötigt wird
  2. Informationskompetenz: Nicht nur das Rechercheergebnis mitteilen, sondern auch den Lösungsweg erläutern, so dass dieser nachvollziehbar ist. Durch die Stärkung seiner Informationskompetenz kann der Nutzerin oder der Nutzer bei ähnlichen Fragestellungen selbständig arbeiten („Hilfe zur Selbsthilfe“). Gegebenenfalls auch den negativen
    Rechercheweg aufzeigen, so sieht die Nutzerin oder der Nutzer unsere Bemühungen.
  3. Einsatzbereitschaft: Alles Machbare für die Nutzerin oder den Nutzer tun – den vertretbaren zeitlichen und wirtschaftlichen Aufwand großzügig berechnen (Richtwert: 30 – 45 min.).
  4. Zusatzleistungen: Darauf hinweisen, wenn etwas zusätzlich über den normalen Rahmen hinaus für die Nutzerin oder den Nutzer erledigt wird.
  5. Feedback: Erkundigen, ob die Fragestellung zur Zufriedenheit geklärt wurde.
  6. Versprechungen: Nicht zu viel versprechen! Enttäuschungen wirken schwerer als Positives.
  7. Zuverlässigkeit: Werden Zusagen gegeben, müssen diese auch eingehalten werden.

Verhaltensweisen gegenüber Nutzern

Grundlagen der Kommunikation

  1. Höflichkeit: Immer gleichbleibend freundlich und höflich reagieren, auch zum x-ten Male, („Lächeln erzeugt ein gutes Gefühl auf beiden Seiten.“)
  2. Gleichbehandlung: Alle Nutzer sind gleich wichtig, egal ob Schüler oder Universitätsprofessor.
  3. Besonderheiten: Bildungsgrad und Alter berücksichtigen, besonders bei Fremdnutzerinnen und Fremdnutzern: etwa bei unerfahrenen Schülerinnen und Schülern genauer erklären und bei älteren Nutzerinnen und Nutzern langsamer, deutlicher und lauter sprechen (Siezen von Erwachsenen und jugendlichen Benutzerinnen und Benutzern, soweit kein privater Umgang besteht.)
  4. Verständlichkeit: Fachbegriffe vermeiden (DBIS, EZB, KVK, OPAC, RVK, STFB …)
  5. Akzeptanz: Den Nutzer so akzeptieren wie er ist, ihn ernst nehmen.
  6. Objektivität: Sachliche Ebene beibehalten, keine Kommentierungen und subjektive Wertungen des Themas vornehmen.
  7. Sonderfall Arroganz: Trotzdem höflich bleiben!
  8. Sprachliche Codes: Zur Verständigung mit anderen Mitarbeitern bei bedrohlichen Situationen sprachliche Codes festlegen (Abgesprochenes Codewort, was bei Gefahr kommuniziert wird.).
  9. Bei Unsicherheit/Unschlüssigkeit seitens der Nutzerin oder des Nutzers betätigen wir uns als „Türoffner“ mit einer Begrüßung und Frage nach einer Beratung.

Fehler und Beschwerden

  1. Höflichkeit: Besonders bei Kritik gilt, trotzdem höflich bleiben, egal ob Kritik berechtigt ist oder nicht.
  2. Gelassenheit: Beschwerden nicht persönlich nehmen.
  3. Sachlichkeit: Emotionale Ebene vermeiden, Sätze sachlich formulieren, deeskalierend wirken.
  4. Entschuldigen: Sich für Fehlleistungen der UB entschuldigen, auch wenn es keine eigenen Fehler waren.
  5. Bedanken: Der Nutzerin oder dem Nutzer danken, sich beschwert zu haben oder auf ein Problem hingewiesen zu haben.
  6. Nutzen: Auch für uns haben Beschwerden einen Nutzen, sie sind
    „kostenlose“ Verbesserungsvorschläge.
  7. Bearbeitung: Sich um die Lösung des Problems, wenn möglich, zeitnah bemühen, gegebenenfalls Nutzerin oder Nutzer angemessen einbeziehen.

6. Besonderheiten vor Ort, per Telefon, E-Mail, OTRS, Social Media

Auskunftsgespräch vor Ort

  1. Raumklima: Saubere Räumlichkeiten, ordentliche Medienaufstellung, gute Beleuchtung, ansprechende Möblierung sind äußere Voraussetzungen für ein Auskunftsgespräch.
  2. Personal: Saubere und angemessene Kleidung, angemessenes Erscheinungsbild
    Nicht: an Auskunft essen oder Kaugummi kauen, keine privaten
    Nebenbeschäftigungen
  3. Anonymität vermeiden: Namensschild tragen
  4. Nonverbale Kommunikation: Gelassenheit, bewusster Einsatz von Gestik und Mimik, Blickkontakt herstellen und immer wieder erneuern, Lächeln, Stimme, Kopfnicken, zugewandte Körper- und Sitzhaltung, aufrecht sitzen
    Nicht: Arme verschränken
  5. Sprache: Verständliche Sprache und deutliche Aussprache, angemessene
    Lautstärke zur Wahrung der Diskretion
  6. Wortwahl: Motivierend und höflich: „Bitte“, „Gerne“, „Selbstverständlich“, „Einen Moment bitte“
    Nicht „Sie müssen…“

Zusätzlich zu den oben genannten allgemeinen Aspekten sind beim persönlichen Gespräch unter Einbeziehung der Kriterien eines Auskunftsinterviews folgende Standards beachtenswert:

  1. Aufmerksamkeit: Wenn sich eine Nutzern oder ein Nutzer nähert, dies sofort registrieren und Nebentätigkeit weglegen, vielleicht sogar auf die Nutzerin oder den Nutzer zugehen.
  2. Begrüßung: Freundlich ansprechen, wenn möglich mit Namen („Guten Tag
    Herr/Frau…! Was kann ich für Sie tun?“).
  3. Sitzplatz: Bitten, Platz zu nehmen – Begegnung auf Augenhöhe.
  4. Hilfsbereitschaft: Interesse signalisieren („Ich mache jede Frage zu meiner eigenen.“)
  5. Zuhören: Der Nutzerin oder dem Nutzer aufmerksam und geduldig zuhören, unbedingt ausreden lassen – auch in Stresssituationen.
  6. Problemerfassung: Ihre oder seine Wünsche und Bedürfnisse in Erfahrung bringen („Worum geht es?“) und analysieren
  7. Informations-Paradoxon: Die Nutzerin oder der Nutzer kann oft nur ungenau beschreiben, wonach sie oder er sucht. Gerade das, was sie oder er nicht kennt, soll sie oder er er in Worte fassen. Das müssen wir für ihn tun.
  8. Paraphrasieren: Die Frage in eigenen Worten kurz wiederholen.
  9. Umfang/Eingrenzung: In Erfahrung bringen, wie ausführlich die Antwort sein soll: „Wieviel Zeit haben Sie…?“ und wofür die Nutzerin oder der Nutzer die Information benötigt: „Darf ich fragen, wofür…?“. So umfangreich wie nötig und so knapp wie möglich antworten
  10. Fragetechnik: Fragen, was der Nutzer gemeint hat:
    • a) Zunächst offene Rückfragen stellen, beginnend mit W-Wörtern: Wer, Wann, Was Wonach, Welche…
    • b) Später zur Präzisierung geschlossene Fragen stellen. Diese führen zur Entscheidung zwischen Ja und Nein.
  11. Partnerschaftlichkeit: Die Nitzerin oder den Nutzer in die Recherche einbeziehen, sie oder ihn als Partnerin oder Partner betrachten, nicht belehrend auf sie oder ihn einreden, sondern in Dialogform das Gespräch
    führen.
  12. Nachvollziehbarkeit: Die Schritte zur Beantwortung der Fragestellung erklären und am Monitor entsprechend verdeutlichen, etwa die Recherche am Katalog an 2-3 Beispielen zeigen, dabei ist ein zweiter Bildschirm für die bessere Nutzersicht hilfreich.
  13. Mobilität: Nutzerin oder Nutzer bei Bedarf zum Regalstandort, PC, MFG, Buchscanner begleiten und Hilfestellung geben.
  14. Zufriedenheit: Rückfragen, ob die Antwort ausreichend und verständlich war: „Beantwortet das Ihre Frage vollständig?“ oder ob Fragen offengeblieben sind. Bei Bedarf weitere Hilfe anbieten.
  15. Verabschiedung: Abschließend, spätestens beim Verlassen der Bibliothek fragen, ob die Nutzerin oder der Nutzer die gewünschte Information/Literatur gefunden hat und ermutigen, später wieder in die Bibliothek/Auskunft zu kommen: Freundlich verabschieden.
  16. Nacharbeit: Wenn etwas nicht gleich zufriedenstellend beantwortet werden kann, die Nutzerin oder den Nutzer um eine Telefonnummer oder E-Mailadresse bitten, damit die Antwort nachgereicht werden kann. Dabei müssen wir die Initiative ergreifen („Bringeschuld“).
  17. Weiterleitung: Es besteht auch die Möglichkeit, eine andere Kollegin oder einen anderen Kollegen zu konsultieren oder die Nutzerin oder den Nutzer zu verweisen. Dazu die Kontaktdaten/Sprechzeiten der Kollegin oder des Kollegen weitergeben.

Kommunikation per Telefon

Sprachliche Aspekte siehe oben, darüber hinaus gelten diese Telefonstandards:

  1. Anonymität vermeiden: Mit dem Namen der Einrichtung sowie dem eigenem Namen melden.
  2. Priorität: Die Nutzerin oder der Nutzer vor Ort hat Vorrang. Die Anrufende oder den Anrufenden um Geduld bitten oder Rückruf anbieten.
  3. Aufmerksamkeit: Der Nutzerin oder dem Nutzer interessiert zuhören und dies durch kurze Kommentare bestätigen, durch Rückfragen das Anliegen der Nutzerin oder des Nutzers optimal erfassen.
  4. Höflichkeit: Diese ist nur auf akustischem Wege zu erreichen. Worte mit Bedacht formulieren und modulieren (Können Sie hören, dass Ihr Gesprächspartner lächelt?).
  5. Akustische Signale: Besonders deutlich sprechen, auf den richtigen Tonfall und die passende Lautstärke achten. Kurze Sprechpausen einlegen…
  6. Rückruf: Sollte das Anliegen umfangreicher oder nicht sofort zu klären sein, Rückruf anbieten, Kontaktdaten (Telefonnummer oder E-Mail) erfragen.
  7. E-Mail: Bei größeren Anfragen (mehr als zwei Positionen) besteht außerdem die Möglichkeit, um eine E-Mail zu bitten.
  8. Einladung: Bei Rückfragen oder weiteren Anliegen kann die Auskunft vor Ort oder die Sprechstunde der Fachreferentinnen und Fachreferenten genutzt werden.
  9. Erreichbarkeit: Außerhalb der Servicezeiten den Anrufbeantworter für das Servicetelefon schalten.

E-Mail

  1. Anrede: Höfliche Anrede stets einhalten: Sehr geehrter Frau/Herr…“, „Guten Tag“… Frau/Herr Meier“),
  2. Grußformel: Diese sollte in der Regel lauten: „Mit freundlichen Grüßen“, keine Abkürzungen verwenden
  3. Unterschrift: mit persönlichen Namen und den Daten der Einrichtung (siehe Anweisung der Bibliotheksleitung) unterschreiben
  4. Termin: So schnell wie möglich, die Beantwortung sollte zeitnah erfolgen, Montag – Freitag innerhalb von 24 Stunden
    Wenn es bei größeren Anfragen länger dauert, dann eine Zwischeninformation geben.
  5. Smileys: Nicht verwenden
  6. Dateien: Ein maximales Datenvolumen von 2 MB einhalten. Sind Dateien im Internet abrufbar, besser den Link schicken als die Dateien selbst.

OTRS

Entsprechend wie E-Mail, zusätzlich beachtenswert ist:

  1. Standardtexte: Verwendung von Textbausteinen für wiederholte Anfragen zum gleichen Thema möglich
  2. Zusammenarbeit: Bei Bedarf unkomplizierte Zuweisung bzw. Weiterleitung von Anfragen an andere, spezialisierte Kolleginnen und Kollegen oder Fachreferentinnen und Fachreferenten machbar
  3. Aktualität: Sind Kolleginnen oder Kollegen abwesend, wird das in OTRS angezeigt. Bitte unbedingt Abwesenheitsvermerk in OTRS aktivieren (wenn vorhersehbar).

In OTRS lassen sich auch externe E-Mails oder Anrufe als Ticket hinzufügen.
Das oben Gesagte gilt entsprechend.

Social Media

  1. lockere, aber professionelle Kommunikation (in der Regel werden die Follower geduzt. Der Stil wird, soweit wie möglich, dem Niveau der Frage angepasst.)
  2. Smileys dürfen verwendet werden.
  3. Nachrichten werden immer mit einem Namenskürzel beendet (/Vorname) und innerhalb der Dienstzeit oder nach eigenem Ermessen zeitnah beantwortet.

7. Bei der Auskunft rechtlich zu beachtende Aspekte

Richtige Auskünfte nach bestem Wissen

  • Wir geben Auskünfte nach bestem Wissen.
  • Wir vermeiden Falschaussagen und verweisen bei Zweifeln ggf. auf Experten (z.B. Verantwortliche/r für Normen, Fachreferenten etc.).
  • Bei unsicheren Fakten verweisen wir darauf, dass die Aussage nicht überprüft ist.
  • Bei Recherchen verwenden wir ausführliche bibliografische Angaben.

Keine Rechtsberatung

  • Die Nutzerin/der Nutzer wird bei Bedarf von uns darauf hingewiesen, dass die Aussagen nicht als rechtliche Beratung verstanden werden dürfen. Diese können und dürfen wir nicht leisten.

Urheberrecht

  • Wir halten uns an das Urheberrecht, sowohl was das deutsche Urheberrecht angeht, als auch an die Vorgaben aus den Lizenzverträgen der Anbieter.
  • Praktische Fallbeispiele und deren Lösung (siehe Anhang)

Handreichung zum Urheberrecht für die Auskunft

1. Wie lange besteht urheberrechtlicher Schutz an einem Buch, einer Zeitschrift oder einem Musikwerk?

Grundregel §64 UrhG: Das Urheberrecht erlischt 70 Jahre nach dem Tod des Urhebers, bei anonymen oder pseudonymen Werken 70 Jahre nach der Veröffentlichung. Danach sind diese Werke gemeinfrei und damit frei benutzbar.

2.Wie wird privater Gebrauch, eigener wissenschaftlicher Gebrauch und sonstiger eigener Gebrauch definiert?

Privater Gebrauch = Privat ist nur, was sich im häuslichen Bereich oder im Freundeskreis abspielt.
Eigener Gebrauch = eigene Verwendung und keine Weitergabe an Dritte
Der Begriff ist weiter gefasst als privater Gebrauch und schließt diesen ein.
Wissenschaftlicher Gebrauch: Dazu zählt auch der Student bei der Abfassung seiner Hausarbeit.

3. Ist es zulässig, einen Aufsatz aus einer Zeitschrift zu kopieren, der von privatem Interesse ist?

Ja, §53 Abs.1 UrhG: Es ist zulässig, einzelne Vervielfältigungsstücke eines Werkes zum privaten Gebrauch herzustellen oder durch Dritte (z.B. Bibliothek) herstellen zu lassen. Die Zusendung durch die Bibliothek erfolgt ausschließlich als Papierkopie.

4. Ist es zulässig, aus im Bestand befindlichen gedruckten Werken einzelne Kapitel/Artikel (der Gesetzgeber spricht von „kleinen Teilen“, Obergrenze 10%) zu scannen und zu verschicken?

Als kostenfreier Inhouse-Versand zulässig (Dokulief), nicht aber an Fremdnutzer.

5. Ist es zulässig, als Bibliotheksmitarbeiterin oder Blibliotheksmitarbeiter lizenzierte digitale Buch- oder Zeitschriftenartikel via E-Mail zu verschicken?

Nein. Innerhalb der Universität kann der Link zum Artikel verschickt werden, dann kann im Campusnetz via VPN zugegriffen werden.

6. Ist es zulässig, von Druckwerken aus dem Bestand der Bibliothek, Seiten zu scannen und via E-Mail zu verschicken?

Es ist für Bibliotheken grundsätzlich nur zulässig, per Papierkopie oder Fax zu versenden.
Eine Ausnahme bilden gemeinfreie Werke.

7. Ist es zulässig, mehrere Kapitel eines wissenschaftlichen Fachbuches für die eigene Dissertation zu kopieren?

Ja, nach §53 Abs.2 Nr.1 UrhG ist es zulässig, einzelne Vervielfältigungsstücke eines Werkes zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch herzustellen oder herstellen zu lassen

8. Ist es zulässig, ein Buch oder eine Zeitschrift komplett zu kopieren?

In Ausnahmefällen ja. Zwei Aspekte sind für die Praxis relevant. Es ist zulässig, ein Buch komplett zu kopieren, wenn das Werk gemeinfrei ist (s. Frage 1) oder es seit mindestens zwei Jahren vergriffen ist. Ein Werk ist vergriffen, wenn es nicht mehr im Buchhandel oder über den Verlag käuflich zu erwerben ist. (Ebenfalls zulässig durch Abschreiben oder mit Einwilligung des Rechteinhabers oder wenn das Werk in das eigene Archiv aufgenommen wird und als Vorlage ein eigenes Werkstück diente.) Zulässig ist aber nur die Herstellung von Kopien auf Papier oder ähnlichen Trägern mittels fotomechanischer oder ähnlicher
Verfahren oder die ausschließlich analoge Nutzung (§ 53 Abs. 2 S. 3 UrhG). Ansonsten ist eine „im wesentlichen vollständige“ Kopie eines Buches oder einer Zeitschrift nicht zulässig. Was „im Wesentlichen vollständig“ bedeutet, ist in Rechtsprechung und Literatur strittig, max. 75%.

9. Ist es zulässig Musiknoten zu kopieren?

Die Vervielfältigung von Musiknoten ist ohne Genehmigung des Rechtsinhabers nur zur Aufnahme in ein eigenes Archiv oder für den eigenen Gebrauch zulässig, falls das Werk seit mindestens zwei Jahren vergriffen ist. Die Aufnahme in ein eigenes Archiv setzt die
Verwendung eines im Eigentum des Archivbetreibers stehenden Werkstücks als Vorlage voraus. (s.a. Urheberrechtliche Bestimmungen zum Kopieren von Noten der Rechtskommission des Deutschen Bibliotheksverbandes von 2008)

10. Wie viel von einem Buch darf maximal gescannt werden?

Zu wissenschaftlichen und privaten Zwecken dürfen von ganzen Büchern und vollständigen Zeitschriftenheften keine im Wesentlichen vollständigen Kopien des Inhalts angefertigt werden (max. 75 %, strittig). Für den sonstigen eigenen Gebrauch darf es nur „ein kleiner Teil“ eines Werkes sein (max. 10 %, strittig) oder es darf sich nur um einzelne Beiträge aus Zeitschriften oder Zeitungen handeln.

11. Dürfen E-Books ausgedruckt werden?

Beim Ausdruck ganzer E-Books entscheiden die Bedingungen des Lizenzvertrags für das E-Book. Soweit der Lizenzvertrag die Rechte aus § 53 UrhG nicht einschränkt oder dem Nutzer mehr Rechte zuerkennt, gilt für vollständige Zeitschriften und E-Books die Antwort zu Punkt 8: Ist es zulässig, ein Buch oder eine Zeitschrift komplett zu kopieren?

12. Auszüge aus Datenbanken

Bibliografische Daten aus Datenbanken dürfen an Nutzer verschickt werden, bezugnehmend auf § 87e (UrhG) Verträge über die Benutzung einer Datenbank:
„Eine vertragliche Vereinbarung, durch die sich der Eigentümer eines mit Zustimmung des Datenbankherstellers durch Veräußerung in Verkehr gebrachten Vervielfältigungsstücks der Datenbank, der in sonstiger Weise zu dessen Gebrauch Berechtigte oder derjenige, dem eine Datenbank aufgrund eines mit dem Datenbankhersteller oder eines mit dessen
Zustimmung mit einem Dritten geschlossenen Vertrags zugänglich gemacht wird, gegenüber dem Datenbankhersteller verpflichtet, die Vervielfältigung, Verbreitung oder öffentliche Wiedergabe von nach Art und Umfang unwesentlichen Teilen der Datenbank zu unterlassen, ist insoweit unwirksam, als diese Handlungen weder einer normalen Auswertung der Datenbank zuwiderlaufen noch die berechtigten Interessen des
Datenbankherstellers unzumutbar beeinträchtigen.“

13. Normen (rechtlicher Bezug DIN, VDI, VDE, ASTM: Lizenzverträge mit Verlagen/Anbietern)

Volltexte aus der Datenbank Perinorm dürfen nur durch den Nutzer selbst mit eigener Anmeldung und Bestätigung der Lizenzbedingungen (nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch) gedruckt oder gespeichert werden. Ein E-Mail-Versand durch Bibliothekspersonal ist – auch innerhalb der Universität – in keinem Fall gestattet.
Volltexte aus der ASTM-Datenbank dürfen nur in gedruckter Form mitgenommen werden.
Volltexte der VDE-Normen dürfen weder gedruckt, kopiert oder gespeichert werden. Hier können nur handschriftliche Notizen durch den Nutzer angefertigt werden.
Kopien von VDI-Normen als Auftragswerk für den kommerziellen Gebrauch, z.B. für Firmen, dürfen nur auf Spezialpapier angefertigt werden. Ansprechpartnerin dafür ist Frau Bräuer, Vertretung Frau Hesse
Normenarchiv:

  • DIN-Normen, VDI und VDE-Normen dürfen nicht digitalisiert und verschickt werden.
    Mitglieder der TU Chemnitz (Mitarbeiter und Studierende) dürfen von ungültigen Archiv-Normen eine Papierkopie machen. Auf dem Titelblatt muss der kleine Zettel „Technische Universität Chemnitz Vervielfältigung lt. DIN-Merkblatt 3 und 4“ mitkopiert werden.
  • TGL-Normen aus der DDR dürfen bei uns gescannt und kopiert werden, es dürfen auch Scans via E-Mail verschickt werden

Kopien aus DIN-Taschenbüchern sind im Rahmen des Urheberrechtes (siehe Punkt 8) für alle möglich. So kann z.B. über die Perinorm ermittelt werden, ob Normen in DIN-Taschenbüchern erschienen sind und diese können, wenn nicht im eigenen Bestand, via Fernleihe bestellt werden.
IEEE- Standards aus der Datenbank IEEE Xplore Digital Library können laut Lizenz für den eigenen und wissenschaftlichen Gebrauch von jedem Nutzer der UB gespeichert bzw. gedruckt werden

14. Was passiert bei Verstößen gegen das Urheberrechtsgesetz?

Das Urheberrechtsgesetz sieht bei schuldhaften, rechtswidrigen Verletzungen neben den zivilrechtlichen Vorschriften (Ansprüche auf Unterlassung, Vernichtung, Überlassung und Schadenersatz auch für immaterielle Schäden) auch die Anwendung strafrechtlicher
Vorschriften vor, die Geldstrafe oder Freiheitsstrafe androhen und bereits den Versuch unter Strafe stellen (§ 97 ff UrhG).

Datenschutz

  • Wir behandeln personenbezogene Daten vertraulich und geben keine Auskünfte über andere Nutzerinnen und Nutzer.
  • Ausnahme: Wir dürfen bei Interesse den Namen und Dienstsitz der Ausleiherin oder des Ausleihers von in Handapparat stehenden Medien an Dritte weitergeben (Benutzungsordnung der UB, §18 (5)).

8. Führungen & Schulungen

Wir führen gern und kostenfrei Führungen und Schulungen durch, das vor allem für:

  1. TU-Angehörige
    1. Studierende der TU
    2. Wissenschaftlerinnen und Wissenchaftler, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
    3. TUCed-Studierende und andere Kooperationspartner in der TUC
  2. Fremdnutzer
    1. Chemnitzer Schulen/Gymnasien bzw. aus dem Umland
    2. Berufs- und Weiterbildungseinrichtungen aus Chemnitz und dem Umland
    3. Volkshochschule
    4. Studierende anderer Hochschulen
    5. Gäste

Studierende der TU

Allgemeine Einführungen in die Bibliotheksbenutzung werden stets zu Semesterbeginn an vorher festgelegten und publizierten Terminen durchgeführt.
Inhalt:

  • erste Infos zur Bibliothek (Anmelden, Ausleihe, Kopieren, …)
  • Literatursuche im Katalog und Nutzung von Datenbanken
  • Rundgang durch die Bibliothek

siehe auch Webseite zu Führungen und Schulungen

Spezielle Führungen zu Semesterbeginn:

  • oft durch die Fachschaften der Fakultäten initiiert
  • oft durch Dozenten in entsprechenden Einführungskursen vereinbart = eine Lehrveranstaltung
  • fachbezogene Einführungen in Bibliothek und Recherche (mit denFachbereichen abgesprochen)

Inhalt: wie oben, sollte jedoch stets in Beispielen konkret auf die Studienrichtung zugeschnitten werden.
Die UB Chemnitz bietet zurzeit folgende weiterführende Workshops/ Weiterbildungen an:

Fit für die Bib

    • deutschsprachig über Frau Trautmann; englischsprachig über Frau Brunner
  • Literaturverwaltung mit Zotero
    • läuft derzeit über Frau Hesse – nach Vereinbarung bzw. über konkrete feste Termine pro Semester
  • Informationskompetenz
    • Lehrveranstaltung, die direkt ins Studium eingebunden ist und von den Fachreferenten der UB durchgeführt wird.
  • „Wissenschaftlich Publizieren mit Erfolg“ Schwerpunkt Bibliometrie
  • „Wissenschaftlich Publizieren mit Erfolg“ Schwerpunkt Open Access
  • Workshop bei Bedarf, AnsprechpartnerIn: Ute Blumtritt

Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Schulungen für diese Klientel werden grundsätzlich von den Fachreferentinnen und Fachreferenten durchgeführt.

TUCed-Studierende und andere Kooperationspartner in der TUC

Allgemeine Einführungen in die Bibliotheksbenutzung werden stets zu Semesterbeginn durch Dozenten der TUCed mit der UB vereinbart.
Inhalt:

  • erste Informationen zur Bibliothek (Anmelden, Ausleihe, Kopieren, …)
  • Literatursuche im Katalog und Nutzung von Datenbanken
  • Rundgang durch die Bibliothek

Wichtig: TUCed-Studentinnen und -studenten haben keinen Studentenausweis, bekommen aber ein Nutzerkennzeichen des URZ, es muss auf die Besonderheiten beim Anmelden an PC-Technik und Nutzung
elektronischer Angebote hingewiesen werden.
Die UB ist offen für weitere Kooperationen, zurzeit werden innerhalb des Projektes Lern|Raum die Kurse zur Recherche und zur Literaturverwaltung im Projektrahmen angeboten.

Chemnitzer Schulen/Gymnasien bzw. aus dem Umland

Anfragen nach Führungen kommen für die Projektwochen an den Schulen, viele „Stammkunden“ (Link zur „Stammkundenliste“), die alljährlich ihre 10. bzw. 11. Klassen wegen der bevorstehenden BeLL oder Jahresarbeit anmelden.
Je nach Absprache kann die Führung mit Übungen verbunden werden.
Inhalt:

  • erste Infos zur Bibliothek (Anmelden, Ausleihe, Kopieren, …)
  • Besonderheiten für Fremdnutzerinnen und Fremdnutzer bei elektronischen Angeboten
  • Besonderheiten für Minderjährige
  • Literatursuche im Katalog und Nutzung von Datenbanken
  • Hinweis auf E-Learning mit LENA
  • Bei Bedarf können spezielle Kurse zu LENA angeboten werden.
  • Rundgang durch die Bibliothek

In Absprache mit dem Auftraggeber können spezielle Inhalte vereinbart werden.

Berufs- und Weiterbildungseinrichtungen aus Chemnitz und dem Umland

Anfragen nach Führungen kommen über das Jahr verteilt. Auch hier viele „Stammkunden“, die alljährlich ihre Abschlussklassen wegen bevorstehender Abschlussarbeiten bei uns anmelden.
Inhalt:

  • erste Infos zur Bibliothek (Anmelden, Ausleihe, Kopieren, …)
  • Besonderheiten für Fremdnutzerinnen und Fremdnutzer bei elektronischen Angeboten
  • Literatursuche im Katalog und Nutzung von Datenbanken
  • Rundgang durch die Bibliothek

Interessenten haben oft ganz konkrete Fragen zur Literatursuche, mehr Zeit einplanen!
In Absprache mit dem Auftraggeber können spezielle Inhalte vereinbart werden.

Volkshochschule

Eine Zusammenarbeit mit der Volkshochschule findet seit 2015 statt.
Themen:

  • Universitätsbibliothek – mehr Wissen
  • Wir wissen mehr als Google – Warum Bibliotheken auch im Internetzeitalter unverzichtbar sind

Beide Themen wurden über das Programm der Volkshochschule kostenfrei angeboten.
Da es nur mäßiges Interesse gab, wurde der erste Kurs vorerst bis nach dem Umzug in die Aktienspinnerei ausgesetzt.

Studierende anderer Hochschulen

Bei Mitgliedschaft in unserer Bibliothek ist der Besuch der bei uns auf der Kursseite angebotenen Kurse kostenfrei möglich. Führungen können ebenfalls abgesprochen werden (keine Mitgliedschaft erforderlich).

Gäste

Bei Mitgliedschaft in unserer Bibliothek ist der Besuch der bei uns auf der Kursseite angebotenen Kurse kostenfrei möglich. Führungen können ebenfalls abgesprochen werden (keine Mitgliedschaft erforderlich).

AG Auskunft der UB Chemnitz
Juni 2022